多维升级打造极致用户体验

admin 2020-12-27

家电是亲体验的类目。目前,尽管线下零售店已经进行大幅升级,但受限于面积,整体在体验感上依然比较生硬,很难做到有趣和好玩。而京东电器的门店,不仅仅是面积大,设计、灯光、动线、商品出样乃至团队等全面围绕提升体验提高了标准,充分考虑体验的多元性、互动性以及丰富性,力求在每个维度的体验都一定要做到最好。

一是,销售的体验。通过移动工具和程序,把整个销售体验串联起来。比如,云货架、互动货架、慧眼等黑科技。云货架可以展示线上线下商品,用户可自主完成商品搜索、详情查看、扫码下单等操作。顾客无论是购买单品还是套餐都可在柜台直接生成订单,扫码或刷卡下单。电子发票、提货码会自动发到顾客的手机上,并可通过小程序查看送货、安装进度,或发起退换货等需求。

景星说,五星电器以前也在做线上线下新零售,但实质上并没有和线上流程打通,即使是有一些小程序连接,也只是帮消费者完成支付或是其他单一功能,并不能形成线上线下的生态连接。但京东电器通过小程序和小型移动设备能够将线上线下的流量和流程彻底打通,销售环节给用户的体验就会很好。

二是,产品的体验。目前,品牌企业线上、线下销售的产品型号会有所区别,京东线上的品类极为丰富,每一个品类的产品线又足够深,在所有的城市旗舰店中,京东线上直营商品在门店都能够看到、摸到,产品被量级放大。京东对于线下店有盈利目标,但对体验的功能和价值会放得更大。比如,所有的手机,数码,3C全部都是实机出样,虽然成本很高,但,京东电器认为,这是增加消费者体验必须要付出的成本,也是京东能够承担的成本。

三是,终端的体验。有温度的人一对一服务,为用户介绍产品,帮用户答疑解惑,为购买决策提供更多元的建议,这与线上冰冷的机器人回应相比是最大的区别。从两个数据上也可以体现出京东电器在这方面的优势。

第一,京东电器线下城市旗舰店的自有员工比例提升。以前的线下店为了强调成本,70%的销售人员是来自于厂家,现在京东电器自有员工和厂家导购员的比例是5:5。

第二,3C、数码,以及一些年轻品牌、潮流品牌的产品,90后的销售人员占比为60%以上,特别是一些技术类的产品,要求必须是发烧友,是游戏玩家。

除此以外,五星电器原来的家电顾问自有销售体系,串联所有品牌,串联售前、售中、售后,为用户提供全过程的解决方案服务,这更是一大优势。所以,无论是通过互联网工具,实现整体线上线下流程和流量资源的打通,或是通过商品的自主出样,把线上线下的商品打通,扩展线下门店的产品线和品类,还是增加自有员工数量或是强化员工专业技能,都是不断强化顾客体验的重要承载。


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