极致用户体验线下家电零售新使命

admin 2020-12-27

大家看到京东全资收购五星电器是在2020年8月,但实质上五星电器和京东的合作早在三年前就已经开始。

2017年年底,五星电器官方旗舰店入驻京东家电开放平台,双方同时尝试了双品牌无界零售体验店的开设。在接触的过程中,京东认为五星电器的企业文化和零售经验,以及管理团队的能力,正是京东对开展线下业务所期望的。

现在五星电器的团队承接起京东电器线下超级体验店运营和城市旗舰店的建店及运营职责,开启线下家电实体零售业态的新征程。

京东五星电器副总裁 景星

京东的战略非常清晰,就是要打造一个线下京东家电。在京东的五年规划中,未来会开出20家如同重庆店一样规模的超级体验店,覆盖北上广深及经济活跃度非常高的新一线重点城市。

目前,除已经开业的重庆店以外,面积达4万平方米的合肥超级体验店也进入工程施工阶段,预计2021年上半年开业。在300个地级市,开出单店面积1~2万平方米的京东电器城市旗舰店,定位为科技型城市地标门店,而且是一城只开一店,规模体量一定是在当地整个家电流通领域是最大的。目前已经在昆明、南京、苏州、蚌埠、马鞍山、焦作、德阳等城市落地,2020年底会达到7-8家。

景星说,无论是超级体验店或是城市旗舰店,京东电器店都秉承会员服务中心、顾客的体验中心和科技展示中心,这三个核心的价值做全方位的诠释。

线上线下会员全面打通,服务更具智慧与温度。

京东电器的超级体验店和城市旗舰店将承载着所在城市中所有京东会员的服务职能。在已经开的门店内会设有京东服务+。在马鞍山的京东电器负一楼,有近四五百平方的位置给到服务业务。

京东服务+与所有品牌进行连接,承接门店及部分线上所销售产品的售后维修、理赔等,如果会员遇到需要沟通、协调一些具体的问题时,可以到线下体验店来沟通。比如,线上购买的笔记本电脑遇到了装机问题,可以到线下来由专业的服务人员免费帮助解决。

很多时候,家电服务需要面对面沟通,线上客服人性化上略有不足,京东电器线下店所承载的线上会员服务落地职能,让服务具有了温度。


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